Hieronder staan voorbeelden hoe je in moeilijke situaties met klanten om kunt gaan.
Jij helpt hun met de verzorging van hun hond
Heel algemeen kun je stellen dat sommige klanten graag het probleem bij jou neerleggen, ongeacht welk probleem.
Prent in eerste instantie in je hoofd dat jij hun helpt met de verzorging van hun dier en dat wij niet afhankelijk zijn van hun. Sommige klanten kunnen het heel goed zo brengen dat het lijkt of wij blij mogen zijn met hun als klant en dus er ook voor moeten zorgen dat we het hun erg naar de zin maken. En dat gaat meestal ten koste van jou of je bedrijf. Vaak een hondenleven lang. Want als jij toegeeft dat je toch wat van de prijs afhaalt, zul je een hondenleven lang onder je prijs werken. En geloof me, dat gaat steken.
Hou vol en wees duidelijk
De grootste valkuil is dat ze maar blijven herhalen wat jij als bedrijf toch maar zou moeten doen. Een keer toegeven is dan soms makkelijker om van het ‘gezeur’ af te komen.
“Mijn pedicure stuurt mij altijd een herinnering van tevoren.” (klant is afspraak vergeten)
“Je had me toch even kunnen bellen, ik ben er met 10 minuten” (klant is afspraak vergeten)
“Als jij er nu voor zorgt dat ze …. uur klaar is, dan zal ik er zijn”
“Maar overdag lukt mij niet, in de avonden kan ik altijd” (je wilt niet meer in de avond werken)
Op sommige opmerking hoef je helemaal niet op te reageren, bijvoorbeeld op “Mijn pedicure stuurt mij altijd een herinnering van tevoren.” Maar als ze dit steeds blijven herhalen is het duidelijker als je wel een keer duidelijk maakt dat je geen herinneringen stuurt.
Hou vol dat jij zo niet werkt. Probeer je telkens voor te stellen dat je een hondenleven lang iets moet doen wat je eigenlijk niet wilt.
Mocht je toch een keer willen helpen, maak dan heel duidelijk dat het eenmalig is.
Voorkom discussie
Ga geen uitleg geven als het niet hoeft, dit om discussie te voorkomen. Dit is jouw bedrijf en jij bepaalt de regels. Ga je in discussie, dan geef je ze weer ruimte om met argumenten te komen en antwoorden uit te lokken.
Denk goed na voor je antwoord geeft
Bij vragen waar je wel antwoord op wilt of moet geven ga je van tevoren goed nadenken of je dit wel of niet wilt.
Bij het opzetten van je salon is het altijd goed om dit vooraf op papier te zetten. Wil ik in de avond werken, ga ik herinneringen sturen, mogen klanten bij de trimbeurt aanwezig zijn, etc. Informeer van tevoren wat voor zaken je tegen kunt komen.
Als je dit van tevoren duidelijk hebt zul je veel makkelijker hierop reageren.
Heb je alsnog een punt waar je even geen antwoord op hebt, zeg dan gewoon dat je er even over moet nadenken en dat je erop terugkomt. Dat is altijd beter dan dat je spijt krijgt van je antwoord.
Reageer professioneel
Reageer professioneel, ook al vind je het belachelijk.
Ieder mens is anders en heeft zo zijn redenen om op een bepaalde manier te reageren. En iedereen heeft wel eens een slechte dag, net als jij.
En niet iedereen denkt erbij na waar jij wel bij na denkt door je opleiding en beroep.
Het is zo makkelijk om af te geven op een ander, maar je maakt jezelf er niet professioneler mee.
Geef een alternatief
“Sorry voor deze miscommunicatie. Er moet ergens iets fout zijn gegaan. Ik kan u zo snel mogelijk weer inplannen, zodat Sam toch zijn trimbeurt krijgt. Kunt u eventueel maandag ……?”
Koel af
Reageer niet te snel op onredelijke situaties wanneer je boos bent. Geef jezelf een afkoeltijd van 24 uur, zodat je geen dingen gaat zeggen waar je later spijt van krijgt.
Neem afscheid
Heb je naar alle redelijkheid verschillende mogelijkheden geprobeerd om tot een oplossing te komen, maar lukt het gewoon niet, neem dan afscheid.
Voorbeeld 1: “Mevr. …. Ik heb meerdere malen gevraagd of u op tijd wilt komen, maar zonder resultaat. Telkens loopt mijn tijdschema in de knoei en moeten andere klanten wachten, wat ik heel vervelend vind. Daarom denk ik dat het beter is als u een andere trimsalon zoekt.“
Voorbeeld 2: “Ik ga u vragen of u een andere trimsalon wilt zoeken. Het kost me zo veel energie om Beau te trimmen omdat hij zo druk is, dat ik totaal op ben als hij weg is. Er zal allicht een andere trimsalon zijn die hier beter mee om kan gaan.”
Voorbeeld 3: “Ondanks dat ik altijd mijn best doe om uw hond er zo mooi en verzorgd mogelijk uit te laten zien, lijk ik nooit aan uw wensen te kunnen voldoen. Ik denk dat het beter is dat u een andere trimsalon zoekt die daar wel aan kan voldoen.”
De dierenarts zegt…
U wordt na een paar dagen (1 tot ca 6 dagen) opgebeld door een klant die geweest is en verteld dat zijn/haar hond een wond in zijn lies heeft. En dat de dierenarts denk dat het door het trimmen is gekomen. Kortom ‘het is jouw schuld’.
Vertel de klant dat je het vervelend vindt dat Pim deze wond heeft. Heeft de dierenarts medicijnen gegeven? Hoe gaat het nu met hem? Toon interesse. Schiet niet direct in de verdediging, maat laat de schuldvraag even in het midden.
Geef aan dat je niets gemerkt hebt tijdens het trimmen, maar als de oorzaak bij jou ligt je uiteraard de rekening van de dierenarts zult betalen. Vraag ze de rekening te fotograferen en naar je toe te zenden.
Vraag direct of het goed is dat je even contact met de dierenarts hierover opneemt om wat meer duidelijkheid te krijgen en eventueel advies kunt vragen om dit in de toekomst te voorkomen.
Vaak is het verhaal van de dierenarts toch iets anders en heeft hij/zij de mogelijkheid van het trimmen onder meer als oorzaak genoemd.
Communiceer dit weer naar de klant en vertel dat de oorzaak dus zo goed als zeker niet bij jou ligt. Leg duidelijk uit wat de dierenarts heeft bedoeld.
Is de kans groot dat de oorzaak wel bij jou ligt, betaal de rekening dan gewoon.
Is het een twijfel geval, vraag je dan af of je deze klant wilt houden en baseer daarop je antwoord.
Wees eerlijk
De hond heeft door jouw toedoen een wond opgelopen. Vertel het de klant, ook bij een klein wondje. Een klein wondje kan groter worden omdat de hond eraan gaat likken of krabben.
Vertel dat je het heel vervelend vindt en hoe het is gebeurd. Wat je hebt gedaan om het te ontsmetten en hoe het er nu voor staat.
“Het lijkt mee te vallen, maar hou het goed in de gaten. Mochten er problemen ontstaan, wat ik niet verwacht, laat het me dan weten. Uiteraard zijn eventuele dierenartskosten voor mijn rekening”.
Bel ze ondanks dat altijd de volgende dag even op, of bij een mini wondje stuur je even een appje.
Deze klant weet nu dat je je verantwoordelijkheid neemt en het altijd zult zeggen als er iets is met zijn of haar hond. Dit vertrouwen is veel waard.
Daarnaast zeggen 9 van de 10 klanten dat ‘het kan gebeuren’.
Welzijn van de hond staat voorop
Houd altijd het welzijn van het dier in gedachten en laat dit ook duidelijk merken. Laat je niet overhalen om een volledig geklitte hond uit de klit te borstelen. Vertel duidelijk dat dit niet te doen is voor de hond. Het zou hem te veel pijn doen en dat wil je niet. Natuurlijk zou je hem ook liever langer laten, wat veel mooier is. Maar dit is echt het beste voor de hond en ze kunnen dan goed opnieuw beginnen met regelmatig borstelen.
Geef aan dat je weet dat het een erg onderhoud-intensieve vacht is en dat ze eventueel borstelbeurten kan laten doen en/of geef borstel uitleg.
Wat je geeft krijg je terug
Behandel je klanten met respect, zowel baas als hond. Je zult zien dat ze jou dan ook met respect behandelen.
En onthou dat er altijd wel een rotte appel tussen zit die nooit tevreden zal zijn of ergens een slaatje uit probeert te slaan. Die vind je overal.
Maar het gros van je klanten willen het beste voor hun hond. Net zoals jij dat zou willen.